Protección al consumidor

MARCONORMATIVO

Marco normativo y arquitectura del sistema

La columna vertebral del derecho del consumo chileno es la Ley N° 19.496, conocida como Ley de Protección al Consumidor (LPDC). Tres reformas concentran el grueso de las obligaciones actuales.

La Ley N° 20.555, publicada el 5 de diciembre de 2011, creó el SERNAC Financiero y extendió la fiscalización a los productos y servicios financieros, con deberes de información sobre el costo del crédito.

La Ley N° 21.081, publicada el 13 de septiembre de 2018, fortaleció al SERNAC, elevó las multas, definió circunstancias atenuantes y agravantes, y le entregó la facultad de interpretar administrativamente la normativa.

La Ley N° 21.398, publicada el 24 de diciembre de 2021 y conocida como Ley Pro Consumidor, consagró el principio pro consumidor, amplió derechos en el comercio electrónico y reformó la garantía legal.

La ley busca corregir la asimetría de la relación de consumo con derechos irrenunciables de forma anticipada, de modo que toda cláusula que renuncie de antemano a un derecho del consumidor es nula.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Consumidor, proveedor y ámbito de aplicación

respecto del derecho a la indemnización individual cuando la ley especial no contempla un procedimiento para ello. Así, un banco, una isapre o una empresa de telecomunicaciones regulados por la CMF, la Superintendencia de Salud o la Subtel conviven con la LPDC en las materias que esta reserva.

La protección se extiende parcialmente a las empresas de menor tamaño. La Ley N° 20.416, conocida como Estatuto Pyme, establece en su artículo noveno la protección de las micro y pequeñas empresas en rol de consumidoras, haciendo aplicables ciertas reglas de la LPDC en determinados actos y contratos con sus proveedores, aunque excluye las normas relativas al rol del SERNAC; las acciones se canalizan ante el Juzgado de Policía Local competente o por las vías que procedan según la opción de la empresa. El SERNAC ha sostenido, en su Dictamen Interpretativo Solicitud de Interpretación Administrativa N° 36.258, de 31 de mayo de 2023, que las micro y pequeñas empresas pueden ejercer la garantía legal en su rol de consumidoras, conforme al artículo noveno de la Ley N° 20.416.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Derechos y deberes básicos del consumidor

Dos reglas tienen consecuencias operativas inmediatas. El silencio nunca constituye aceptación en los actos de consumo; el proveedor no puede interpretar la falta de respuesta como un sí, ni cobrar un servicio adicional sobre esa base. Y por el principio pro consumidor de la Ley N° 21.398, toda disposición de la ley, y en particular las estipulaciones de un contrato de adhesión, se interpretan en el sentido más favorable al consumidor, prevaleciendo el más favorable ante términos contradictorios.

INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD

Deber de información y publicidad

La LPDC exige que el consumidor reciba toda la información comercial básica relevante para una decisión informada, lo que comprende el precio, con impuestos incluidos, las condiciones de contratación y las características del bien o servicio.

CRÉDITO AL CONSUMIDOR

Crédito al consumidor, CAE y costo total del crédito

El párrafo del crédito al consumidor de la LPDC, reforzado por la Ley N° 20.555, impone deberes de información financiera para que el consumidor compare ofertas sobre una base homogénea. El proveedor de crédito debe informar el costo total del crédito, expresado en la Carga Anual Equivalente (CAE), un indicador porcentual anual que integra la tasa de interés, las comisiones, los gastos y los seguros asociados. Debe informar además el costo total del crédito en pesos, la tasa de interés, el número y monto de las cuotas, y las condiciones comerciales y financieras del producto.

Estos deberes se desarrollan en reglamentos. El Decreto N° 43 de 2012 del Ministerio de Economía aprobó el Reglamento sobre información al consumidor de créditos de consumo; el Decreto N° 44 de 2012 el de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias; y el Decreto N° 48 de 2020 el de contenido e información del certificado de liquidación, además de modificar los decretos N° 42, 43 y 44 de 2012. Respecto de créditos hipotecarios rige el Decreto N° 42 de 2012, cuya versión vigente debe verificarse contra la normativa aplicable a la operación.

C O N T R ATO S D E A D H E S I Ó N

Cláusulas abusivas y contratos de adhesión

El contrato de adhesión es aquel cuyas cláusulas han sido redactadas e impuestas unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor pueda alterarlas. La LPDC lo regula desde dos puntos de vista.

En el plano formal, debe estar escrito de modo legible, en castellano y con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros, y el consumidor debe poder conocer íntegramente su contenido antes de obligarse; la Ley Pro Consumidor reforzó la exigencia de ponerlos a disposición de la autoridad fiscalizadora.

GARANTÍA LEGAL

Garantía legal: la triple opción

LA TRIPLE OPCIÓN PROCEDE EN LOS SIGUIENTES CASOS:

Cuando, por deficiencias de fabricación, elaboración, Cuando el proveedor y el consumidor convinieron que el materiales, estructura, calidad o condiciones sanitarias, el producto reuniría determinadas especificaciones y ello no producto no es enteramente apto para el uso o consumo ocurre. al que se destina o al que el proveedor anunció en su publicidad.

Cuando, hecha efectiva la garantía y prestado el servicio Cuando la cosa tiene defectos o vicios ocultos que técnico, subsisten las deficiencias que impiden el uso o imposibilitan el uso al que habitualmente se destina. consumo del bien en condiciones normales.

· Ley de los metales inferior a la indicada en orfebrería y joyería

El plazo fue uno de los puntos que reformó la Ley N° 21.398. El plazo general vigente para los bienes durables es de seis meses desde la recepción del producto por el consumidor; antes de la reforma era de tres meses. En alimentos y productos perecibles, la garantía se determina por el plazo indicado en el envase o, si no existe esa indicación, por un máximo de siete días, conforme al artículo 21 inciso 7° de la Ley N° 19.496. Si el bien se vende con una garantía voluntaria de duración superior a seis meses, prevalece el plazo mayor. El SERNAC sistematizó estos plazos en su Circular Interpretativa sobre el ejercicio de la garantía legal, aprobada por la Resolución Exenta N° 779 de 2023.

RETRACTO

Garantía voluntaria y derecho de retracto

Derecho de retracto El derecho de retracto permite al consumidor poner término unilateral al contrato dentro de un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, sin expresión de causa. Lo regula el artículo 3 bis de la LPDC y opera en los siguientes supuestos:

Ese plazo se extiende a noventa días cuando el proveedor no remite la confirmación escrita del contrato exigida por el artículo 12 A. En los servicios educacionales de nivel superior prestados por institutos profesionales, universidades y centros de formación técnica, el artículo 3 ter regula un retracto especial, cuyo plazo de diez días corridos se cuenta desde la primera publicación de los resultados de admisión a las universidades del Consejo de Rectores.

COMERCIO ELECTRÓNICO

Comercio electrónico y ventas a distancia

El comercio electrónico concentra hoy la mayor parte de la litigiosidad de consumo, y la LPDC le aplica reglas que combinan el deber de información, el régimen de los contratos de adhesión y el derecho de retracto. El proveedor que vende por medios electrónicos debe, al menos:

Informar de manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones generales del contrato y permitir almacenarlas o imprimirlas antes de contratar.

Confirmar Enviar confirmación escrita una vez que el consumidor acepta.

Respetar las condiciones, modalidades y plazos ofrecidos o publicitados, incluidos los de entrega.

No negar injustificadamente la venta o el servicio ofrecido públicamente.

Sus términos y condiciones son un contrato de adhesión, sujeto al control del artículo 16 y al principio pro consumidor, y el incumplimiento del plazo de despacho ofrecido es una infracción y, según el caso, una fuente de responsabilidad.

INSTITUCIONALIDAD

Institucionalidad y rol del SERNAC

Junto al SERNAC operan las Asociaciones de Consumidores, organizaciones independientes que defienden los intereses colectivos y difusos y pueden ejercer las acciones de la ley en representación de los consumidores. La LPDC también creó el Sello SERNAC, certificación que el servicio puede otorgar, a solicitud del proveedor, a los contratos de adhesión de productos y servicios financieros que cumplan la ley; ha tenido un uso acotado.

ACCIONES

Tipos de acción y vía procesal

El incumplimiento de la LPDC da lugar a acciones que persiguen sancionar la infracción, anular las cláusulas abusivas, exigir el cumplimiento, hacer cesar el acto y obtener la indemnización, clasificadas en tres categorías según el interés que protegen.

La acción de interés individual defiende los derechos de un consumidor determinado. Se tramita, por regla general, ante el Juzgado de Policía Local del lugar en que se celebró el contrato, se cometió la infracción o se inició su ejecución, a elección del actor; en contratos electrónicos, cuando no sea posible determinar esos lugares, la ley contempla una regla especial vinculada a la comuna de residencia del consumidor. No requiere patrocinio de abogado, y las cláusulas que pretenden prorrogar la competencia fuera de las opciones legales no son admisibles.

A esas vías se suma el procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso, regulado en los artículos 54 H y siguientes, una mediación colectiva que el SERNAC gestiona para alcanzar con el proveedor un acuerdo extrajudicial que repare el daño. Si el proveedor no participa o la solución no resuelve el problema, el SERNAC puede iniciar la acción colectiva.

SANCIONES

Sanciones y prescripción

Las acciones para perseguir la responsabilidad contravencional prescriben, como regla general, en el plazo de dos años, aunque el cómputo depende de cómo se configure la infracción, especialmente en las continuadas. Ese plazo se suspende cuando el consumidor presenta un reclamo ante el servicio de atención al cliente del proveedor, ante un mediador o ante el SERNAC. La LPDC contempla también la publicación y el registro de las sentencias dictadas por los Juzgados de Policía Local, lo que añade un costo reputacional al económico.

SECTORES REGULADOS

Sectores con regulación de consumo reforzada

Algunos rubros soportan una capa adicional que se superpone a la LPDC. En los servicios financieros conviven el SERNAC, con las facultades de la Ley N° 20.555 sobre información del crédito y contratos de adhesión, y la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) como regulador prudencial. La Ley Pro Consumidor sumó obligaciones de evaluación de solvencia del consumidor en la contratación de productos de crédito o financiamiento, y de información de su resultado.