Si tu empresa tiene presencia digital y aún no tiene un protocolo de respuesta a requerimientos del SERNAC, este fallo debería acelerar esa conversación interna.
¿Qué ocurrió?
El 4 de mayo de 2020, el SERNAC inició una fiscalización al sitio web de una empresa de courier y logística de alcance nacional. El 3 de junio de ese mismo año, tras diversos intentos de notificación, la empresa tomó conocimiento por correo electrónico del requerimiento de entregar determinada información dentro del plazo de 10 días hábiles que fija el artículo 58 letra a), inciso 6°, de la Ley N° 19.496. La empresa no respondió.
El expediente llegó al Segundo Juzgado de Policía Local de Estación Central, que en primera instancia absolvió a la empresa. El razonamiento fue que, a la fecha de los hechos, las normas específicas sobre fiscalización de sitios web aún se encontraban en período de vacancia legal en la Región Metropolitana, por lo que el SERNAC habría carecido de facultades para exigir esa información por dicho canal.
La Corte de Apelaciones de Santiago no lo vio así. Revocó la sentencia de primera instancia y condenó a la empresa al pago de una multa de 50 UTM.
El fundamento del fallo es preciso. El artículo 58 de la Ley N° 19.496 otorga al SERNAC la facultad de requerir información a los proveedores con un plazo mínimo de 10 días hábiles. Esa facultad no está condicionada a la existencia de un reglamento sectorial ni a que el canal fiscalizado tenga normas específicas que lo regulen; existe por el solo mérito de la ley. Que en 2020 las normas específicas sobre fiscalización de sitios web no estuvieran vigentes no impedía al SERNAC ejercer sus potestades generales de fiscalización. La Corte concluyó que la empresa infringió el artículo 58 letra a), inciso 6°, de la Ley N° 19.496, y fijó la sanción en 50 UTM.
¿Qué puede significar para tu empresa?
Tres puntos que conviene tener internalizados después de leer este fallo.
El primero es que el SERNAC no necesita un reglamento sectorial para fiscalizarte. Si tu empresa ofrece productos o servicios a consumidores, el SERNAC tiene facultades generales para pedirte información, con independencia del canal que uses, incluido tu sitio web o tu aplicación móvil. Argumentar que no existe norma específica aplicable no es una defensa suficiente, porque la Ley N° 19.496 ya le otorga esa atribución al organismo.
El segundo es que no responder es en sí mismo una infracción. La empresa sancionada no entregó información incorrecta ni parcial; simplemente guardó silencio. Ese silencio fue suficiente para que la Corte de Apelaciones confirmara la multa. El riesgo no está solo en lo que entregas, sino en si respondes dentro de plazo.
El tercero es el efecto reputacional. Una multa de 50 UTM equivale a $3.582.450 a valores de julio de 2026 (50 UTM × $71.649, valor oficial SII). Para una empresa de gran tamaño, ese costo es marginal. Lo que duele más es aparecer en un fallo publicado en medios especializados, indexado en buscadores y disponible para cualquier cliente, inversor o contraparte que haga una búsqueda básica sobre tu empresa.
¿Qué puedes hacer?
El fallo es reciente, pero la pregunta que genera no es nueva. ¿Tu empresa sabe qué hacer cuando llega un requerimiento del SERNAC?
El primer paso es mapear el canal de entrada. Los requerimientos del SERNAC pueden llegar por carta certificada, pero también por correo electrónico, como ocurrió en este caso. Si la dirección que usa el SERNAC para notificar no estaba monitoreada o tardó en llegar al área correcta, el plazo de 10 días corre igual.
El segundo paso es definir quién dentro de tu organización tiene la autoridad para responder, en qué plazo debe escalar el requerimiento al área legal y qué tipo de información puede entregarse sin revisión jurídica previa. No toda solicitud de información es simple. Algunas implican entregar datos operacionales, contractuales o comerciales que requieren análisis antes de responder.
El tercer paso es revisar si tienes un protocolo documentado. Una instrucción informal que alguien recuerda de la última vez que llegó un requerimiento no es suficiente. El protocolo debe ser escrito, conocido por las personas relevantes y actualizado cuando cambian las condiciones del negocio o los canales de atención.
Finalmente, si tu empresa opera a través de una plataforma digital gestionada por un tercero, conviene revisar qué dice el contrato respecto de la colaboración en fiscalizaciones. La responsabilidad frente al SERNAC recae sobre el proveedor que ofrece el servicio al consumidor, no sobre el desarrollador de la plataforma. Eso tiene que estar claro en los acuerdos y en los flujos internos.
En Cubillos Lama trabajamos con empresas que quieren estar preparadas antes de que llegue el requerimiento, no después. Si quieres revisar tu protocolo de respuesta o evaluar tu exposición frente a las facultades de fiscalización del SERNAC, escríbenos a contacto@cubilloslama.com o agenda una reunión directamente en cubilloslama.com.
Esta alerta tiene fines informativos y no constituye asesoría legal. Cada caso requiere análisis particular.