Un taller mecánico desarmó una camioneta y se la devolvió así al consumidor después de meses de espera. El consumidor demandó, el SERNAC se hizo parte, la Corte de Apelaciones rechazó la acción por un tecnicismo y la Corte Suprema lo revirtió. El argumento es que la Ley de Protección al Consumidor protege a quien recibe el servicio, no solo a quien contrata formalmente.
Qué ocurrió
El 12 de junio de 2026, la Corte Suprema revocó una sentencia de la Corte de Apelaciones de Rancagua y repuso la condena del Juzgado de Policía Local de Rancagua en un caso de protección al consumidor contra un taller mecánico de esa ciudad.
En el caso, el 6 de mayo de 2020 un consumidor entregó su camioneta Ssangyong Actyon Sport a un taller mecánico para un servicio de pintura. En junio de 2020 contrajo COVID-19 y no pudo volver de inmediato. Cuando regresó, tres meses después, el vehículo estaba completamente desarmado. El taller no había completado el servicio contratado ni había informado al cliente.
El propio consumidor presentó querella infraccional y demanda civil. SERNAC se hizo parte del proceso en virtud del artículo 58 letra g) de la Ley N° 19.496. El Juzgado de Policía Local de Rancagua condenó al taller a pagar una multa de 10 UTM, $7.900.000 por daño emergente y $500.000 por daño moral. La Corte de Apelaciones de Rancagua revocó esa condena con un argumento formal. La camioneta figuraba legalmente a nombre de una tercera persona, por lo que el reclamante carecería de legitimación activa.
La Corte Suprema rechazó ese razonamiento. Confirmó que la Ley N° 19.496 ampara al destinatario final del bien o servicio, con independencia de quién haya suscrito formalmente el contrato. El consumidor que recibe y usa el servicio tiene plena legitimación para ejercer los derechos de la ley, y el proveedor está obligado a responder ante él. La condena del JPL fue restablecida en su integridad.
Qué puede significar para tu empresa
Si tu empresa presta servicios que terceros contratan en nombre de quien realmente los recibe —servicios domiciliarios, mantención de equipos, reparaciones, servicios de salud, servicios logísticos, entre otros—, este fallo amplía el universo de personas que pueden ejercer derechos como consumidores frente a ti.
No importa que el contrato esté a nombre del empleador, del arrendador, del padre o de cualquier otro. Si alguien es el destinatario final del servicio, la Ley N° 19.496 lo protege. Tu empresa puede ser demandada por quien recibe el servicio, aunque ese individuo no sea quien firmó.
El fallo también refuerza la importancia del deber de información y diligencia en la ejecución del servicio. El taller no informó del estado del vehículo durante meses, y eso fue parte del fundamento de la condena. En servicios con plazos prolongados, la comunicación proactiva con el cliente no es opcional.
Qué puedes hacer
Revisa los contratos de prestación de servicios donde el contratante y el beneficiario final son personas distintas. Identifica si los estándares de calidad y los canales de comunicación están orientados solo hacia quien paga o también hacia quien recibe.
Implementa protocolos de comunicación para servicios con plazos extendidos. El silencio ante un cliente que no puede retirar un bien es, por sí solo, un riesgo de reclamación.
Evalúa las cláusulas de limitación de responsabilidad en tus contratos de servicios. Si asumes que solo respondes ante tu contraparte contractual directa, este fallo sugiere que esa protección puede no ser suficiente.
Revisa si tienes reclamos o demandas en curso donde la empresa pretende defenderse argumentando que el reclamante no era el firmante del contrato. Esa defensa tiene ahora menos sustento.
Cierre
El destinatario final del servicio siempre ha estado protegido por la ley. Lo que la Corte Suprema aclaró es que los proveedores no pueden escudarse en formalismos contractuales para evadir esa responsabilidad.
Si quieres revisar tus contratos de servicios o evaluar el riesgo en tu empresa, agenda una reunión y lo analizamos juntos.