La Corte Suprema rechazó el recurso de queja interpuesto por Auto Summit Chile S.A. en la causa Rol N° 6.030-2026, resuelta el 27 de agosto de 2026 por su Segunda Sala. El conflicto nació por fallas graves y reiteradas en un vehículo nuevo durante sus primeros meses de uso. La decisión mantiene la multa de 50 UTM, la restitución del precio de $22.290.901 y una indemnización de $5.000.000 por daño moral.
Para las empresas que venden bienes durables, el mensaje operativo es directo. Reparar el producto no siempre extingue el derecho de opción del consumidor, especialmente cuando el desperfecto reaparece y el proveedor no prueba una causa imputable al comprador o a un tercero.
Qué ocurrió
El consumidor compró un vehículo Ford Territory Titanium en enero de 2025. El 17 de abril del mismo año se encendió la alerta Check Engine. La empresa diagnosticó una falla en las bobinas, las reemplazó y entregó el automóvil el 5 de mayo. Al día siguiente, el problema volvió a presentarse.
El comprador pidió el reemplazo del vehículo. La empresa lo rechazó y atribuyó el desperfecto a combustible contaminado, un hecho que, de acreditarse, podía excluir la garantía legal conforme al artículo 20 de la Ley 19.496. El Tercer Juzgado de Policía Local de Antofagasta rechazó inicialmente la querella y la demanda. La Corte de Apelaciones revocó esa decisión.
El tribunal de alzada concluyó que las fallas de un vehículo nuevo y con poco uso mostraban una falta de idoneidad. También sostuvo que correspondía al proveedor demostrar que el problema provenía de una conducta del consumidor o de un tercero. La sentencia acogió la infracción y la demanda civil, impuso una multa de 50 UTM, ordenó devolver el precio contra la restitución del automóvil y fijó $5.000.000 por daño moral.
La Corte Suprema no advirtió falta o abuso grave en esa decisión. Por eso rechazó la queja.
Qué puede significar para tu empresa
La garantía legal no se reduce a recibir el producto, repararlo y cerrar el caso. Cuando el desperfecto es grave, reaparece poco después o el diagnóstico cambia durante el servicio técnico, la trazabilidad de la atención pasa a ser tan importante como la reparación misma.
El proveedor puede excluir su responsabilidad si acredita que el mal funcionamiento provino de un hecho imputable al consumidor o a un tercero. Pero esa es una excepción. En este caso, la referencia a combustible contaminado no bastó para desplazar el derecho del comprador, porque la prueba fue discutida y la empresa ya había informado antes un diagnóstico diferente.
La regla y su límite deben leerse juntos. El consumidor tiene derecho a optar entre las soluciones que reconoce la Ley 19.496 cuando concurren sus presupuestos. Eso no significa que toda falla menor permita exigir automáticamente el reemplazo o la devolución del precio. La entidad del defecto, el historial de reparaciones, la vigencia de la garantía y la causa técnica siguen siendo decisivos.
Hay otro ángulo. La atención comercial puede convertirse en evidencia. Mensajes de WhatsApp, órdenes de trabajo, fechas de ingreso al taller, informes técnicos y respuestas sobre el derecho de opción formaron parte de la discusión. Una explicación tardía o incompatible con el primer diagnóstico debilita la defensa, aunque la reparación se haya realizado sin costo.
Para distribuidores, importadores y vendedores de bienes durables, este fallo obliga a mirar el proceso completo. La contingencia no nace solo de la falla. También puede surgir de negar una alternativa legal sin respaldo técnico suficiente o de no dejar registro de lo que el consumidor pidió y de lo que la empresa ofreció.
Qué puedes hacer
- Revisar el protocolo de garantía para que cada solicitud registre fecha, falla informada, diagnóstico técnico, solución ofrecida y opción expresada por el consumidor.
- Separar los casos de reparación ordinaria de aquellos con fallas graves o reiteradas. Si la empresa atribuye el problema al consumidor o a un tercero, esa conclusión debe quedar respaldada por antecedentes técnicos verificables.
- Verificar que los equipos de postventa no presenten la reparación como única salida cuando la ley reconoce otras opciones. La respuesta debe ser coherente entre el taller, el servicio al cliente y el área legal.
Si necesitas revisar tu protocolo de garantía legal o la evidencia que conserva tu operación de postventa, agenda una reunión con nuestro equipo.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.
