La Primera Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago revocó el rechazo de una querella infraccional y una demanda civil contra Despegar.com Chile SpA. En el Rol Policía Local N° 269-2026, resuelto el 27 de agosto de 2026, la Corte trató a la agencia como proveedor intermediario y la hizo responder directamente por un viaje que no llegó a prestarse.
Para las plataformas que cobran, confirman y coordinan servicios ejecutados por terceros, el fallo deja una advertencia concreta. Derivar el problema al operador final no basta cuando la relación con el consumidor encaja en el artículo 43 de la Ley N° 19.496.
Qué ocurrió
La consumidora hizo dos compras en diciembre de 2023. La primera correspondió a un paquete turístico adquirido el 8 de diciembre por $498.414. Despegar canceló esa operación por inconvenientes con el medio de pago y aceptó reembolsarla. La Corte no tuvo por probada la falta de devolución porque los antecedentes bancarios acompañados correspondían a una tarjeta distinta.
La segunda compra se realizó el 15 de diciembre por $669.594 e incluía vuelos y alojamiento en Brasil. Despegar recibió el pago mediante tarjeta de crédito, confirmó la operación y entregó los tickets, el voucher del hotel, el itinerario y el número de reserva. También informó que la pasajera podía hacer el check-in.
El viaje se frustró el mismo día de la salida. SKY canceló la reserva porque, según informó, no se habían pagado la tarifa aérea y los cargos asociados, pese a que la consumidora había pagado el paquete completo en la plataforma de Despegar. Los correos posteriores atribuyeron el problema a una asociación incorrecta de los tickets. No se acreditó una solución aceptada por la pasajera ni el reembolso de la segunda compra.
La sentencia de primera instancia, dictada el 14 de marzo de 2025, había rechazado ambas acciones. La Corte revocó esa decisión. Condenó a Despegar a 10 UTM de multa, $669.594 por daño emergente y $500.000 por daño moral. Rechazó el lucro cesante de $800.000 y parte del daño emergente pedido por falta de prueba.
Qué puede significar para tu empresa
El artículo 43 de la Ley N° 19.496 establece que el proveedor que intermedia un servicio responde directamente ante el consumidor por los incumplimientos contractuales. Luego puede repetir contra el prestador efectivo o el tercero responsable. En este caso, la Corte consideró que Despegar reunía esa calidad porque su plataforma canalizó la reserva y el pago, a cambio de una comisión, mientras el consumidor sabía que el transporte y el alojamiento serían ejecutados por terceros.
La distinción importa para marketplaces, agencias y plataformas digitales. Una empresa puede no operar el vuelo, el hotel o la actividad contratada y aun así quedar expuesta frente al consumidor. La distribución interna de funciones con el prestador final no altera por sí sola la responsabilidad directa que la ley asigna al intermediario.
El fallo agregó un elemento fáctico difícil de ignorar. Despegar intervino en toda la operación visible para la pasajera. Recibió el pago, comunicó la confirmación, entregó la documentación de viaje y habilitó el check-in. Cuando la reserva falló, la explicación se generó en la coordinación entre Despegar y SKY. La Corte estimó que ese proceso no podía atribuirse exclusivamente a la aerolínea.
La responsabilidad declarada no vuelve al intermediario garante de cualquier problema ajeno a su esfera. El supuesto exige un contrato de intermediación con el consumidor, el cobro de una tarifa y la ejecución del servicio por un tercero conocido como tal. Además, cada partida indemnizatoria debe acreditarse. La Corte descartó gastos genéricos por $1.800.000 y rechazó íntegramente el lucro cesante porque la prueba no permitía asociarlos al incumplimiento.
La condena también separó los efectos económicos. El daño emergente se reajusta por IPC entre la notificación de la demanda y el pago. Una vez firme el fallo, además genera los intereses aplicables a operaciones reajustables. El daño moral se reajusta desde la ejecutoria hasta el pago, pero no genera intereses en los términos fijados por la Corte.
Para una plataforma, la zona de riesgo aparece antes del reclamo judicial. Si el sistema confirma una compra y el operador final la desconoce, la empresa necesita trazabilidad suficiente para reconstruir el pago, la emisión y la asociación de la reserva. Una respuesta que se limite a remitir al consumidor al tercero puede agravar la exposición bajo los artículos 12, 23 y 43 de la Ley N° 19.496.
Qué puedes hacer
- Revisar el modelo contractual. Confirma si tu empresa cobra una tarifa por intermediar y si el consumidor entiende qué servicios ejecutará un tercero. Alinea los términos y condiciones con el derecho de repetición, sin presentar esa acción interna como una limitación de los derechos del consumidor.
- Probar la cadena completa de la reserva. Conserva el registro del pago, la confirmación, los vouchers, la emisión de tickets y los mensajes intercambiados con el prestador final. La trazabilidad debe permitir detectar errores de asociación antes de que el consumidor llegue al punto de embarque o de prestación.
- Resolver el incidente desde un único frente. Define quién puede reprogramar, reembolsar o entregar una alternativa cuando el tercero desconoce la reserva. Evita respuestas que trasladen al consumidor entre empresas sin una solución documentada y controla que el reembolso se ejecute en el mismo medio de pago.
Si necesitas revisar la responsabilidad de tu plataforma por servicios ejecutados por terceros o ajustar el flujo de reembolsos, agenda una reunión de diagnóstico con nuestro equipo.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.