El 27 de agosto de 2026, la Segunda Sala de la Corte Suprema desestimó la queja Rol N° 6.030-2026. Con ello mantuvo la sentencia que condenó a una automotora después de que un vehículo nuevo presentara fallas reiteradas durante la garantía legal y la empresa negara su reemplazo. Para los proveedores, el mensaje operativo es directo. Reparar el producto no basta si el consumidor ejerció oportunamente otra alternativa que la Ley 19.496 recoge en su artículo 20 y la causa externa del desperfecto no puede probarse.
Qué ocurrió
La compra del Ford Territory Titanium nuevo a Auto Summit Chile S.A. se realizó en enero de 2025. El 17 de abril se encendió la alerta Check Engine. Cuatro días después, la automotora informó por WhatsApp que el vehículo tenía un problema en las bobinas. Las reemplazó y entregó el automóvil el 5 de mayo.
La falla reapareció al día siguiente. El consumidor pidió entonces el reemplazo del vehículo, pero la empresa rechazó esa opción. Más tarde sostuvo que el problema provenía de combustible contaminado y no de una falla mecánica. En primera instancia, el Tercer Juzgado de Policía Local de Antofagasta desestimó tanto la acción infraccional como la civil. A su juicio, el ingreso al taller y la reparación realizada no bastaban para concluir que el bien carecía de aptitud para su uso ordinario.
La Corte de Apelaciones de Antofagasta revocó esa decisión el 4 de febrero de 2026. Consideró acreditadas las fallas del vehículo y concluyó que la automotora no probó que fueran imputables al consumidor o a un tercero. La condenó a pagar una multa de 50 UTM, devolver $22.290.901 previa restitución del automóvil y pagar $5.000.000 por daño moral.
Después de esa condena, la empresa dedujo la queja. Alegó errores en la valoración de la prueba, vencimiento de la garantía, agotamiento del derecho de opción por las reparaciones gratuitas y vicios respecto de la restitución del precio y del daño moral. La Corte Suprema desestimó la impugnación porque no advirtió falta o abuso grave. También señaló que las fallas recurrentes ocurrieron durante la garantía legal y que la proveedora no acreditó una causa imputable al consumidor o a un tercero.
La reparación gratuita no desplazó la opción de reemplazo que el consumidor había ejercido.
Qué puede significar para tu empresa
El fallo separa dos asuntos que conviene no confundir. El primero es procesal. La Corte Suprema resolvió un recurso de queja, un mecanismo disciplinario extraordinario, y descartó que la sentencia de segunda instancia contuviera una falta o abuso grave. El segundo es operativo. La condena quedó vigente porque la empresa reconoció la falla, no probó su explicación alternativa y rechazó el reemplazo solicitado mientras la garantía estaba activa.
Esa secuencia importa para cualquier proveedor que comercialice bienes durables. Si el producto vuelve al servicio técnico pocos días después de una reparación, el expediente interno ya no puede tratarse como una visita aislada. Las órdenes de ingreso, los diagnósticos, los mensajes enviados al consumidor y la respuesta dada a su opción forman una sola historia probatoria.
La protección tiene un límite. El artículo 20 de la Ley 19.496 no hace responsable al proveedor por todo desperfecto, cualquiera sea su origen. Una falla atribuible al consumidor o a un tercero puede excluir la garantía. Pero invocar combustible contaminado no fue suficiente en este caso. La automotora debía respaldar esa explicación con prueba capaz de desplazar el reconocimiento previo de las fallas mecánicas y la recurrencia del problema.
Hay una zona gris. La sentencia no declara que toda segunda reparación reactive automáticamente todas las opciones ni transforma cada diagnóstico discutido en responsabilidad del proveedor. El resultado dependió de hechos concretos. El automóvil era nuevo, la primera alerta apareció dentro de los primeros meses, el problema reapareció un día después de la entrega y el consumidor pidió el reemplazo. Además, la causa externa alegada no quedó acreditada.
El costo muestra por qué el manejo documental debe comenzar antes del juicio. La multa de 50 UTM se sumó a la restitución de $22.290.901 y a una indemnización de $5.000.000. La empresa también quedó obligada a recibir de vuelta el vehículo. Un protocolo de postventa que solo registra la reparación, pero no la opción escogida por el consumidor ni el fundamento para rechazarla, deja abierta una brecha difícil de corregir después.
Qué puedes hacer
Si tu empresa vende vehículos u otros bienes durables, revisa el circuito completo de garantía legal. Tres acciones reducen el riesgo inmediato.
- Registrar cada ingreso al servicio técnico bajo un identificador único del producto. El expediente debe reunir fechas, síntomas reportados, diagnóstico, piezas reemplazadas, pruebas realizadas y comunicaciones con el consumidor.
- Dejar constancia expresa de la opción solicitada bajo el artículo 20 de la Ley 19.496. Si la empresa rechaza el cambio o la devolución, debe documentar el fundamento y la evidencia técnica disponible en ese momento.
- Separar una hipótesis técnica de una causa probada. Cuando el proveedor atribuya la falla al uso del producto, al combustible o a un tercero, conviene conservar muestras, informes independientes y trazabilidad del diagnóstico antes de cerrar el caso como excluido de garantía.
Si necesitas revisar tu protocolo de garantía legal y la trazabilidad de reclamos por fallas recurrentes, agenda una reunión con nuestro equipo.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.