Un reclamo por sabor, envase o entrega no plantea el mismo riesgo que una denuncia por cuerpo extraño, alérgeno no declarado o enfermedad. La empresa necesita un protocolo que proteja a las personas, preserve evidencia y entregue una respuesta consistente.
La Ley 19.496 reconoce derechos frente a productos defectuosos y exige información veraz y oportuna. La regulación sanitaria agrega obligaciones de inocuidad. Cuando existe un riesgo para la salud, la prioridad no es discutir la compensación sino contener y evaluar el incidente.
El escrutinio sobre el mercado alimentario, además, va en aumento. En mayo de 2026 el SERNAC y el INTA firmaron un convenio de colaboración para fortalecer la fiscalización y la educación en materia de alimentación, con un primer foco en alergias e intolerancias alimentarias.
Clasificar sin minimizar
El primer registro debe incluir producto, lote, fechas, lugar de compra, conservación, consumo, síntomas, fotografías, envase y datos de contacto. Luego puede clasificarse preliminarmente como problema comercial, calidad, posible incumplimiento regulatorio o evento de inocuidad.
La clasificación inicial no debe cerrar la investigación. Un reclamo aparentemente aislado puede coincidir con otras señales.
Preservar evidencia
Conviene solicitar el producto y envase cuando sea posible, explicar cómo conservarlos y documentar su recepción. La cadena de custodia debe identificar quién recibió la muestra, en qué condición, cómo se almacenó y a qué laboratorio se remitió.
También deben resguardarse registros de producción, controles, certificados, limpieza, temperaturas, despacho y reclamos del mismo lote. Destruir o alterar evidencia debilita la investigación.
Investigar el alcance
- Confirmar lote, fecha y línea.
- Revisar materias primas y proveedores.
- Verificar parámetros críticos y desviaciones.
- Consultar reclamos similares.
- Identificar destinos y stock disponible.
- Evaluar alérgenos, patógenos y cuerpos extraños.
- Determinar si se requiere análisis.
- Documentar conclusiones y nivel de incertidumbre.
Si existe riesgo plausible, pueden ser necesarias medidas preventivas antes de contar con una conclusión definitiva. Entre ellas se encuentran bloquear inventario, detener despacho, informar internamente, contactar clientes o evaluar un retiro.
Responder al consumidor
La respuesta debe ser empática, clara y coherente con los hechos. No conviene admitir una causa que aún no se ha comprobado ni atribuir responsabilidad al consumidor sin evidencia. El deterioro por hecho imputable al consumidor es la única causal que exime de la garantía legal y quien la alega debe fundamentarla con antecedentes objetivos. En esa discusión pesará la calidad de la información entregada, como instructivos, advertencias y publicidad, y en caso de conflicto será el tribunal quien determine la imputabilidad. Deben explicarse las medidas adoptadas y las alternativas que legalmente correspondan.
La garantía legal permite al consumidor optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita, la reposición o la devolución de lo pagado cuando el producto es defectuoso. El plazo depende de la naturaleza del bien. En bienes durables es de seis meses desde la entrega del producto. En productos perecibles, como la mayoría de los alimentos, rige el plazo impreso en el producto o su envoltorio o, en su defecto, un máximo de siete días, según ha interpretado el SERNAC. En alimentos, la procedencia concreta requiere considerar además el defecto, la conservación, la fecha y la forma de consumo. Las políticas comerciales pueden ser más favorables, pero no reducir derechos legales ni limitar los plazos que fija la ley.
Escalar a tiempo
El protocolo debe definir cuándo intervienen calidad, gerencia, asuntos legales, comunicaciones, aseguradora y autoridad. También debe establecer quién puede ordenar bloqueo, retiro o notificación.
Una buena respuesta no termina con un correo. Debe generar acciones correctivas, seguimiento y análisis de tendencias para evitar que el problema se repita.
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Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.
Preguntas frecuentes
¿Todo reclamo exige retirar el producto?
No. La medida depende del riesgo y de la evidencia disponible.
¿Debe conservarse la muestra reclamada?
Sí, cuando sea posible, bajo custodia y condiciones documentadas.
¿La garantía legal siempre aplica igual a alimentos?
No. En bienes durables el plazo es de seis meses desde la entrega, mientras que en productos perecibles rige el plazo impreso en el producto o su envase o, en su defecto, un máximo de siete días.
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