Tu tienda online ya vende. El checkout convierte, el despacho sale a tiempo y el equipo está mirando la próxima campaña. Los términos y condiciones, en cambio, suelen ser lo último que alguien leyó. En muchos e-commerce chilenos son una plantilla traducida del inglés o un texto copiado de la competencia.
Eso importa más de lo que parece. Los T&C de una tienda online son un contrato de adhesión regido por la Ley 19.496 y por el Reglamento de Comercio Electrónico (Decreto 6, de 2021, del Ministerio de Economía). Los considerandos de ese reglamento registran 258.000 reclamos por comercio electrónico ante el SERNAC entre enero y mediados de diciembre de 2020, contra 48.600 en el mismo período de 2019. El regulador dejó de mirar el canal digital como un tema menor hace años.
La buena noticia es que el estándar legal es conocido y se puede cumplir con un documento bien construido. Esta guía resume qué exige la ley, qué cláusulas no pueden faltar y cómo auditar lo que hoy tienes publicado.
1. Por qué los T&C copiados son un riesgo real
La Ley 19.496 declara irrenunciables anticipadamente los derechos de los consumidores (art. 4). Una cláusula que importe renuncia anticipada a derechos irrenunciables, excluya indebidamente la garantía legal o elimine el retracto fuera de sus excepciones puede ser ineficaz o abusiva, aunque el consumidor la haya aceptado electrónicamente. Peor aún, esa cláusula puede ser declarada abusiva y gatillar multas o una demanda colectiva.
Las plataformas tampoco resuelven el problema. Shopify, WooCommerce o Jumpseller entregan la infraestructura de venta, no el cumplimiento legal chileno. El texto que traen por defecto responde a otras jurisdicciones y a otro modelo de negocio.
2. El consentimiento online se forma con reglas propias
El art. 12 A de la Ley 19.496 fija el estándar. En los contratos celebrados por medios electrónicos, el consentimiento no se entiende formado si el consumidor no tuvo antes un acceso claro, comprensible e inequívoco a las condiciones generales, con posibilidad de almacenarlas o imprimirlas. La sola visita al sitio no obliga a nada.
Perfeccionada la compra, debes enviar una confirmación escrita con copia íntegra, clara y legible del contrato. No es una cortesía de postventa.
Si el proveedor no envía la confirmación escrita del art. 12 A, el plazo del derecho a retracto se extiende de 10 a 90 días (art. 3 bis, Ley 19.496).
3. El derecho a retracto rige como regla general en la venta electrónica de bienes
El consumidor puede terminar unilateralmente el contrato, sin expresar causa, dentro de 10 días desde la recepción del producto (art. 3 bis). Tras la Ley 21.398, en la compra de bienes por medios electrónicos el proveedor ya no puede excluir este derecho a su arbitrio. Las excepciones dependen de la naturaleza del bien, como productos que caducan con rapidez, bienes confeccionados según especificaciones del cliente o de uso personal.
En servicios la regla es distinta. El proveedor puede excluir el retracto, pero debe informarlo de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible antes de la suscripción y del pago. Un enlace perdido en el pie de página no cumple ese estándar.
Ejercido el retracto, hay que devolver lo pagado sin retención de gastos y, a más tardar, dentro de los 45 días siguientes a la comunicación.
4. Garantía legal de 6 meses
Desde marzo de 2022 la garantía legal dura 6 meses (arts. 19 a 21 de la Ley 19.496, reformados por la Ley 21.398). Frente a un producto defectuoso, el consumidor elige entre cambio, reparación o devolución de lo pagado. La elección corresponde al consumidor cuando concurren los supuestos legales. Los T&C no deben imponer barreras de admisibilidad incompatibles con la ley, sin perjuicio de que el proveedor pueda realizar verificaciones técnicas razonables después de recibir el producto.
La misma reforma prohibió ofrecer al consumidor servicios o pólizas cuya cobertura corresponda a las obligaciones propias de la garantía legal. Cobrar por lo que la ley ya otorga gratis es infracción.
5. Precio, información y despacho en el sitio
El precio publicado debe comprender el valor total, impuestos incluidos, y ser visible antes de perfeccionar la compra (art. 30). En los sitios de internet además deben indicarse las características y prestaciones esenciales de lo ofrecido. El artículo 12 A y el Reglamento de Comercio Electrónico complementan las obligaciones del canal digital, incluyendo acceso previo a las condiciones, confirmación escrita e información clara sobre el proceso de contratación y los mecanismos de contacto y corrección.
El Reglamento de Comercio Electrónico desarrolla estas obligaciones. Regula la entrega de información en línea, el perfeccionamiento del contrato y la publicidad en canales digitales, y alcanza también a los marketplaces que intermedian entre vendedores y consumidores.
6. Datos personales, el flanco que se abre en 2026
Tu tienda trata datos personales en cada pedido. Hoy rige la Ley 19.628; en diciembre de 2026 entra en vigencia el grueso de la Ley 21.719, que crea la Agencia de Protección de Datos Personales y un régimen de multas significativas. Los T&C deben remitir a una política de privacidad separada que explique qué datos recoges, para qué los usas y cómo el titular ejerce sus derechos. El consentimiento para marketing se captura aparte, nunca empaquetado en la aceptación general de los términos.
7. Las 8 cláusulas mínimas de unos T&C de e-commerce
8. Checklist de auditoría express
Si marcaste menos de 12, tus T&C necesitan trabajo antes de que los revise un fiscalizador o el abogado de un consumidor.
9. Cómo acompaña CUBILLOS LAMA
Como Outside General Counsel, CUBILLOS LAMA redacta y audita términos y condiciones de e-commerce ajustados a la operación real de cada empresa, con un fee mensual predecible. Tu departamento legal, sin el costo de uno propio. Si quieres saber dónde está parada tu tienda, agenda una reunión de diagnóstico.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal para un caso específico.
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