La Octava Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago confirmó el 3 de septiembre de 2026, en el Rol de Policía Local N.º 2011-2023, el rechazo de una querella infraccional y demanda de indemnización contra una plataforma de viajes. La cancelación de vuelos durante la pandemia fue tratada como un supuesto de caso fortuito o fuerza mayor, pero ese contexto no decidió por sí solo el litigio.
La Corte también valoró que la intermediaria informó las políticas tarifarias, entregó cotizaciones y ofreció alternativas de reprogramación. Para empresas que intermedian servicios, la trazabilidad de esas gestiones puede ser tan importante como las condiciones contractuales.
Qué ocurrió
Un consumidor compró el 24 de abril de 2021 tres pasajes internacionales de ida y vuelta, distribuidos en dos reservas, por un total de $633.693. La aerolínea canceló los vuelos debido a la pandemia. Después hubo cambios sucesivos de fechas y diversos intentos de reprogramación a través de la plataforma intermediaria.
Dos pasajes fueron reprogramados. Respecto del tercero, el consumidor desistió de seguir cambiando las fechas porque las nuevas opciones no se ajustaban a sus necesidades y pidió la devolución. La intermediaria ofreció un reembolso parcial de $87.159. El consumidor consideró insuficiente esa suma y demandó $230.697, correspondiente al valor que atribuyó al pasaje no utilizado.
El Tercer Juzgado de Policía Local de Las Condes rechazó la querella y la demanda el 7 de marzo de 2023. En la apelación, el consumidor sostuvo que los correos electrónicos acreditaban su solicitud de cancelación y que la intermediaria debía responder directamente frente a él conforme al Código Aeronáutico y la legislación de consumo.
La Corte tuvo por acreditada la relación de consumo, la compra de los pasajes y las cancelaciones asociadas a la pandemia. También constató que la política aplicable permitía cambios con una penalidad de $87.875 y establecía que, ante una cancelación solicitada antes del viaje, el ticket no era reembolsable.
El fallo aplicó el artículo 127 del Código Aeronáutico, que regula la suspensión, retraso o cancelación por razones de seguridad o fuerza mayor sobreviniente. Luego examinó la conducta de la intermediaria: informó las políticas de la aerolínea, entregó cotizaciones y alternativas de reprogramación y procuró una solución. Con esos antecedentes, concluyó que no se probó un incumplimiento contractual ni una infracción a la Ley del Consumidor y confirmó la sentencia sin costas.
Qué puede significar para tu empresa
El fallo entrega una combinación de defensas, no una exención automática. La fuerza mayor explicó por qué los vuelos no pudieron ejecutarse en las condiciones originales. La ausencia de responsabilidad de la intermediaria, en cambio, se apoyó además en las condiciones tarifarias aceptadas y en la prueba de una gestión diligente después de las cancelaciones.
La diferencia importa. Acreditar un hecho externo puede justificar la imposibilidad de prestar el servicio, pero no demuestra por sí solo que la atención posterior fue correcta. Una empresa puede enfrentar controversias si omite informar, demora respuestas, ofrece alternativas incompatibles con el contrato o genera expectativas contradictorias mediante correos y mensajes de su plataforma.
En este caso, la política distinguía entre cambio y cancelación. El cambio estaba permitido con una penalidad; la cancelación voluntaria no daba derecho al reembolso del ticket. La empresa pudo mostrar que esa regla había sido informada y que ofreció reprogramaciones. El tribunal no trató todas las cancelaciones aéreas como equivalentes ni formuló una regla general según la cual nunca corresponde devolver dinero.
Hay una zona gris relevante. La sentencia se refiere a pasajes adquiridos y cancelados en el contexto excepcional de 2021, bajo condiciones tarifarias específicas. No analiza qué ocurriría con una tarifa reembolsable, con información incompleta, con una promesa posterior de devolución o con una cancelación imputable al proveedor. Tampoco desarrolla en forma separada la restitución de tasas, cargos o derechos aeronáuticos. Esos puntos no pueden resolverse trasladando mecánicamente este resultado a otro caso.
La causa es distinta de otra sentencia de la Corte de Santiago sobre vuelos cancelados durante la pandemia, Rol N.º 2430-2023. Allí se discutieron otro itinerario, dos pasajes por un monto diferente, una condena de primera instancia que fue revocada y la restitución de tasas y cargos. Aquí la Corte confirmó el rechazo inicial y puso énfasis en la conducta informativa y las alternativas ofrecidas por la intermediaria. La similitud temática no convierte ambos fallos en el mismo precedente.
Lo que esto implica en la práctica es que la defensa empieza mucho antes del juicio. Los términos deben quedar asociados a la compra concreta y las gestiones posteriores necesitan registros que permitan reconstruir qué información recibió el consumidor, cuándo la recibió y qué alternativas se ofrecieron.
Qué puedes hacer
Si tu empresa vende o intermedia servicios expuestos a cancelaciones externas, tres controles pueden reducir la incertidumbre:
- Guardar la versión contractual aceptada. Conservar la tarifa, las reglas de cambio y cancelación y la evidencia de aceptación vinculadas a cada transacción. Una política vigente hoy no acredita qué conoció el cliente al comprar.
- Documentar cada alternativa ofrecida. Registrar fechas, cotizaciones, vencimientos, penalidades y respuestas del cliente. Los correos automáticos deben coincidir con las condiciones aplicables y evitar promesas ambiguas de reembolso.
- Separar la causa externa de la gestión posterior. Acreditar la cancelación por fuerza mayor y, en paralelo, revisar si la atención, la información y los pagos parciales cumplieron el contrato y las reglas legales que correspondan. Son controles relacionados, pero no intercambiables.
Si necesitas revisar tus términos de cancelación o la trazabilidad de un reclamo por servicios interrumpidos, agenda una reunión con nuestro equipo.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.