Pórtico
En julio de 2026, la Corte de Apelaciones de Santiago, Quinta Sala, confirmó lo que más de 127.000 usuarios esperaban desde 2021. ENEL Distribución Chile SA y ENEL Colina SA deben compensarlos por los cortes de suministro eléctrico que se extendieron por hasta 83 horas ininterrumpidas entre el 29 de enero y el 2 de febrero de ese año. El fallo aplica el art. 25 A de la Ley N° 19.496 y reafirma que los estándares de continuidad del servicio eléctrico son exigibles en sede de protección al consumidor. Si prestas servicios que tus clientes consideran esenciales, el razonamiento de esta Corte te afecta directamente.
Qué ocurrió
Los cortes de suministro del 29 de enero al 2 de febrero de 2021 afectaron a decenas de miles de clientes de ENEL Distribución en la Región Metropolitana. El origen de los cortes fue una tormenta que dañó la infraestructura eléctrica, pero la duración de la interrupción —hasta 83 horas en algunos casos— superó con creces los estándares que la regulación sectorial y la Ley 19.496 establecen como tolerables.
La demanda colectiva, Rol 17.088-2024, fue conocida por la Quinta Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago. La Corte resolvió que ENEL Distribución Chile SA y ENEL Colina SA debían compensar a los usuarios afectados, aplicando el art. 25 A de la Ley N° 19.496, que regula los derechos del consumidor en el contexto de servicios sujetos a tarifas reguladas. El fallo ordenó el pago de compensaciones a más de 127.000 usuarios que acreditaron haber sido privados del suministro por períodos superiores al máximo tolerable.
El razonamiento de la Corte se centra en un punto decisivo. La Ley de Protección al Consumidor no cede frente a la normativa sectorial eléctrica cuando se trata de garantizar los derechos básicos del usuario. Cumplir el reglamento eléctrico no libera al distribuidor de su responsabilidad frente a la Ley 19.496 si la interrupción fue desproporcionada.
Qué puede significar para tu empresa
Este fallo tiene implicancias que van más allá del sector eléctrico.
Primera: el artículo 25 A de la Ley N°19.496 regula interrupciones injustificadas de determinados servicios básicos, entre ellos energía eléctrica, agua potable, gas, alcantarillado, teléfono y recolección de basura. Su aplicación debe analizarse según el servicio y los hechos concretos.
Segunda: la normativa sectorial no es un escudo absoluto. El argumento de que se cumplió con el reglamento técnico no bastó para eximir a ENEL de compensar. Cuando la afectación al consumidor es materialmente grave —83 horas sin suministro básico en pleno verano—, la Ley 19.496 entra a llenar el vacío y la protección opera con independencia del reglamento sectorial.
Tercera: la escala importa. Más de 127.000 usuarios afectados en un solo evento convierte el caso en una demanda colectiva de alcance masivo. La exposición para el proveedor no se limita a un reclamo, se multiplica por el número de clientes perjudicados.
Qué puedes hacer
Si tu empresa presta servicios que los consumidores califican como esenciales —energía, telecomunicaciones, agua, transporte— o si eres el contratante comercial de alguno de esos servicios, estas son las acciones prioritarias.
Revisa tus protocolos de contingencia. La pregunta no es si puedes evitar un evento externo, sino cuánto tardas en restituir el servicio. Un plan de continuidad operacional sólido —con tiempos máximos de restitución— es tu primera línea de defensa ante una demanda colectiva.
Controla los SLA de tus proveedores de servicios básicos. Si dependes de un distribuidor eléctrico o de una empresa de telecomunicaciones, documenta cada interrupción y los tiempos de respuesta. Esa evidencia puede ser la base de una acción posterior contra el proveedor.
Conoce los mecanismos de compensación automática del sector eléctrico. La Ley General de Servicios Eléctricos contempla compensaciones automáticas por corte. Sin embargo, el fallo ENEL demuestra que esas compensaciones sectoriales no son el techo de la responsabilidad, porque la Ley 19.496 puede imponer obligaciones adicionales.
Si tienes un reclamo activo por cortes. Verifica si calificas dentro de una demanda colectiva ya iniciada y revisa oportunamente los plazos aplicables. El artículo 26 de la Ley N°19.496 establece reglas de prescripción que deben analizarse según la naturaleza de la acción y el momento en que cesa la infracción.
Cierre
Si tienes dudas sobre si tu empresa está expuesta por cortes de servicio pasados o quieres construir un protocolo de contingencia que resista un escrutinio de consumidor, podemos ayudarte. Agenda una reunión con nosotros y revisamos tu situación.
Esta alerta tiene un propósito informativo y no constituye asesoría jurídica. Para un análisis aplicado a tu situación específica, te recomendamos consultar a un abogado.