La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó, en junio de 2026, la multa de 40 UTM impuesta a Cencosud Retail S.A. por vulnerar la garantía legal consagrada en el artículo 20 de la Ley N°19.496. La causa, Rol N°83-2026 (Policía Local), establece que la persistencia de un desperfecto funcional —acreditada con los registros de ingreso al servicio técnico, prueba documental y audiovisual, y un diagnóstico técnico externo— fue suficiente para hacer efectiva la garantía legal, aunque el proveedor nunca haya reconocido formalmente la falla. El tribunal revocó, sin embargo, la indemnización por daño moral al estimar que no fue suficientemente probada.
Qué ocurrió
En febrero de 2024, un consumidor adquirió un notebook Lenovo IdeaPad Gaming 3 en un establecimiento de Cencosud Retail S.A. El equipo presentó congelamientos recurrentes desde el inicio. El consumidor lo ingresó al servicio técnico de la cadena en dos oportunidades. En ninguna de ellas la empresa reconoció la existencia de un defecto que justificara el cambio del producto o la devolución del precio.
Ante la persistencia del problema, el consumidor recurrió a un técnico independiente. Ese diagnóstico detectó una falla crítica en el chip gráfico del equipo y presupuestó su reparación.
Con esos antecedentes, el Quinto Juzgado de Policía Local de Santiago acogió la querella infraccional, impuso a Cencosud una multa de 40 UTM y lo condenó al pago de $1.653.980, suma que comprendía la devolución del precio y una indemnización por daño moral. Ambas partes apelaron.
La Corte de Apelaciones de Santiago analizó los recursos y concluyó que la prueba rendida —los registros de servicio técnico, la prueba documental y audiovisual, y el diagnóstico técnico externo— acreditaba con suficiencia la persistencia del desperfecto y el incumplimiento de la garantía. En este caso, la Corte estimó que los sucesivos ingresos al servicio técnico, la subsistencia de la falla y el diagnóstico externo permitían configurar una infracción al artículo 20 de la Ley N°19.496, aunque la empresa no haya admitido la falla en ningún momento.
La Corte confirmó la multa de 40 UTM y la devolución del precio, mantuvo $16.992 por daño emergente y ordenó que el pago del dinero y la restitución del equipo se cumplan de forma simultánea. Revocó la indemnización por daño moral al estimar que el malestar y la frustración del consumidor no configuran, por sí solos, un menoscabo extrapatrimonial de entidad suficiente.
Qué puede significar para tu empresa
El fallo tiene tres lecturas operativas para empresas que comercializan productos tecnológicos o electrónicos.
El servicio técnico propio no opera como escudo frente a la garantía legal. Cencosud envió el equipo a reparación en dos oportunidades y nunca reconoció el defecto formalmente. Aun así, esos mismos registros de servicio sirvieron como evidencia de la persistencia de la falla. En la práctica, el rastro documental de los ingresos puede operar contra el proveedor si los reingresos no van acompañados de una solución efectiva. Un segundo reingreso sin solución puede aumentar la exposición bajo el artículo 20 de la Ley N°19.496, especialmente si la falla subsiste y queda documentada.
El diagnóstico de tercero puede ser el dato que cierra el caso en contra del proveedor. En este caso, la Corte tuvo por suficientes los ingresos al servicio técnico, junto con el diagnóstico externo y la prueba documental y audiovisual incorporada al proceso. Para empresas en el lado proveedor, esto implica que un diagnóstico técnico que identifique la causa y la magnitud del desperfecto puede ser relevante para acreditar la persistencia de la falla.
El daño moral no se presume aunque haya infracción probada. La Corte fue explícita en que el malestar y la frustración del consumidor no bastan, por sí solos, para acreditar un menoscabo extrapatrimonial indemnizable. Se requiere evidencia concreta de un daño de entidad suficiente. Esta distinción limita materialmente el alcance de las condenas civiles en casos de garantía legal cuando la parte no invierte en probar el daño extrapatrimonial de forma específica. Para las empresas que litigan estos casos, es una línea de defensa disponible.
Un matiz relevante. El fallo emana de la Corte de Apelaciones de Santiago en una causa de Policía Local. La doctrina no está uniformada a nivel nacional en todos sus extremos y el precedente no vincula a otras cortes.
Qué puedes hacer
- Revisar el protocolo de respuesta de garantía legal. Si tu empresa administra un canal de servicio técnico, define el umbral de reingresos que activa la oferta de cambio o devolución del precio. Un segundo reingreso sin solución ya genera exposición bajo el artículo 20 de la Ley N°19.496.
- Documentar los ingresos técnicos con precisión. Cada ingreso debe quedar registrado con fecha, descripción del problema reportado y diagnóstico del técnico. Ese registro es evidencia de doble filo. Sirve para demostrar diligencia si la empresa respondió adecuadamente, y puede operar en contra si el problema persiste sin solución efectiva.
- Evaluar la exposición al daño moral antes de litigar. Si tu empresa enfrenta una demanda que incluye ese capítulo, analiza si el consumidor ha aportado evidencia concreta de menoscabo real. Si no lo ha hecho, ese vacío probatorio es una línea de defensa disponible.
Si necesitas revisar los protocolos de garantía legal de tu empresa o evaluar la exposición ante reclamos de consumidores, agenda una reunión de diagnóstico con nuestro equipo en cubilloslama.com/agendar.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal para un caso específico.