La Corte de Apelaciones de Santiago revocó la condena que el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes había impuesto a Despegar.com Chile SpA por la cancelación de un viaje a Tokio durante la pandemia. El tribunal concluyó que la suspensión de los vuelos obedeció a un caso de fuerza mayor derivado del cierre de fronteras, que las condiciones tarifarias no contemplaban reembolso y que la única restitución legalmente procedente, correspondiente a tasas y cargos aeronáuticos, ya se había efectuado. El fallo entrega criterios valiosos para empresas que venden o intermedian servicios expuestos a contingencias externas.
Qué ocurrió
El artículo 127 del Código Aeronáutico permite suspender, retrasar o cancelar el vuelo por razones de seguridad o fuerza mayor sobreviniente. En esos casos, cualquiera de los contratantes puede dejar sin efecto el contrato, soportando cada parte sus propias pérdidas. Por su parte, el artículo 133 C obliga a restituir las tasas, cargos o derechos aeronáuticos cuando el viaje no se realiza. Durante la pandemia, los tribunales conocieron una ola de reclamos por viajes cancelados, con resultados dispares según las condiciones de cada compra.
En este caso, un consumidor compró el 11 de noviembre de 2020, a través de la plataforma de Despegar, dos pasajes de ida y vuelta operados por Aeroméxico para viajar de Santiago a Tokio entre agosto y septiembre de 2021, por un total de $1.182.153. Las restricciones sanitarias llevaron a la aerolínea a cancelar el itinerario. Aeroméxico mantuvo los pasajes abiertos para reprogramar el viaje dentro de un período de vigencia extendido, sin penalidades por cambio de fecha, aunque sujeto a eventuales diferencias tarifarias. El consumidor optó por poner término al contrato y exigió la devolución íntegra de tarifa, impuestos y tasas.
El Juzgado de Policía Local acogió la querella infraccional y la demanda civil, pero la Corte de Apelaciones de Santiago, en causa Rol N°2430-2023, revocó esa decisión. Sostuvo que la cancelación del itinerario se debió al cierre de fronteras, un acto de autoridad que configura fuerza mayor, por lo que cada parte debe soportar sus pérdidas conforme al artículo 127 del Código Aeronáutico. Agregó que las condiciones de los tickets permitían modificaciones pero excluían expresamente los reembolsos por cancelación voluntaria, que la ley solo garantiza la restitución de tasas y cargos aeronáuticos, ya pagada por la aerolínea, y que los correos automáticos enviados al consumidor no alteraban las condiciones contractuales ni generaban una obligación de reembolso total.
Qué puede significar para tu empresa
La primera lección es contractual. Las condiciones aceptadas por el cliente al momento de la compra definieron el resultado del juicio años después. La empresa pudo acreditar que la tarifa contratada permitía cambios pero no reembolsos, y esa evidencia fue determinante para descartar la infracción.
La segunda lección se refiere a la fuerza mayor. Cuando el incumplimiento deriva de un acto de autoridad ajeno al control del proveedor, como un cierre de fronteras, no existe conducta infraccional sancionable. Esto aplica más allá del rubro aéreo y alcanza a cualquier empresa cuyos servicios puedan verse interrumpidos por decisiones estatales, catástrofes u otras contingencias externas, siempre que la causal esté bien acreditada y no haya sido agravada por la propia gestión del proveedor.
La tercera lección apunta a las comunicaciones. El tribunal descartó que los correos automáticos generaran obligaciones nuevas, pero el punto fue discutido en juicio. Mensajes masivos mal redactados que prometan devoluciones pueden convertirse en fuente autónoma de responsabilidad.
Qué puedes hacer ahora
- Revisa que tus términos y condiciones regulen expresamente las cancelaciones por causas externas, con alternativas de reprogramación y reglas claras de restitución.
- Conserva evidencia de las condiciones tarifarias y contractuales aceptadas por cada cliente al comprar.
- Audita tus comunicaciones automáticas para que no comprometan reembolsos o beneficios improcedentes.
- Registra y documenta las restituciones que efectúes, pues acreditar el pago oportuno puede definir un juicio posterior.
En Cubillos Lama asesoramos a empresas en la redacción de términos y condiciones y en la defensa de reclamos de consumo. Si quieres revisar tus contratos o un caso en curso, escríbenos a través de cubilloslama.com.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.