No responder a un requerimiento de información del SERNAC en el marco de una fiscalización equivale a una infracción directa a la Ley del Consumidor, aunque ese requerimiento llegue por correo electrónico. La Corte de Apelaciones de Santiago acaba de confirmarlo en el caso Starken, revocando una sentencia que había absuelto a la empresa y aplicando una multa de 50 UTM. Lo más relevante del fallo no es la sanción: es que la Corte precisó que el SERNAC tenía plenas facultades para fiscalizar el sitio web de la empresa, incluso cuando las normas específicas sobre esa materia aún no estaban vigentes en la Región Metropolitana.
Qué ocurrió
En mayo de 2020, el SERNAC realizó una fiscalización al sitio web de Starken para verificar el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor. Tras varios intentos de notificación, la empresa tomó conocimiento del requerimiento el 3 de junio de 2020 y contó con diez días para remitir la información solicitada. No lo hizo.
En primera instancia, el Segundo Juzgado de Policía Local de Estación Central rechazó la denuncia del SERNAC. El tribunal estimó que el organismo carecía de facultades para fiscalizar sitios web en ese momento, porque ciertas normas específicas aún estaban en período de vacancia en la Región Metropolitana.
La Corte de Apelaciones de Santiago revocó esa decisión. Sostuvo que el artículo 58 de la Ley N° 19.496, que consagra las facultades generales de fiscalización del SERNAC, estaba plenamente vigente y era suficiente para sustentar el requerimiento, con independencia de si existía o no una norma específica sobre fiscalización de sitios web. La negativa de Starken a entregar la información resultó así injustificada y configuró la infracción del artículo 58 letra a) párrafo sexto de la LPDC. La multa fue de 50 UTM a beneficio fiscal (Rol JPL N° 2610-2023).
Qué puede significar para tu empresa
El fallo entrega un criterio relevante para la aplicación del artículo 58 de la Ley N°19.496. El SERNAC no necesita una norma específica que mencione expresamente "sitio web" o "plataforma digital" para fiscalizarte. En este caso, la Corte consideró suficiente la facultad general de fiscalización del artículo 58 de la Ley N°19.496, que incluye la atribución de solicitar documentos, antecedentes e información sobre las prácticas comerciales de los proveedores.
Si recibes una comunicación del SERNAC requiriendo información, ignorarla o dejar vencer el plazo sin respuesta te expone a una multa, independientemente de si crees que el organismo tenía o no competencia en ese caso. Esa discusión la tendrás después, ante la justicia. Y podrías perderla, como le ocurrió a Starken.
Qué puedes hacer
- Define un responsable interno para gestionar requerimientos del SERNAC. Tener un punto de contacto y un procedimiento claro reduce el riesgo de que un plazo quede sin respuesta por descuido o falta de coordinación interna.
- Responde siempre dentro del plazo, aunque sea para acusar recibo o solicitar una prórroga. La omisión total es la conducta que configura la infracción en este tipo de casos.
- Revisa tu presencia digital. Si tienes un sitio web dirigido a consumidores, verifica que cumple con los requisitos de información de la Ley N° 19.496, incluyendo precios, garantías, condiciones de compra, datos de la empresa y canales de contacto.
- No asumas que una norma no te aplica. El fallo deja en claro que las facultades generales del SERNAC son suficientemente amplias para fiscalizar prácticas comerciales online, aun cuando no exista una disposición específica para ese canal.
- Si recibes un requerimiento de fiscalización, consulta con un abogado antes de responder. La forma y el contenido de tu respuesta también importan.
Si tu empresa opera en canales digitales o tiene presencia en línea orientada a consumidores, este fallo es relevante para ti. En Cubillos Lama podemos revisar tu exposición y ayudarte a prepararte antes de que llegue un requerimiento. Agenda una reunión aquí.