La Corte de Apelaciones de Santiago, en autos Rol 2.608-2023, revirtió la decisión de primera instancia y condenó a Full Bike SpA por comercializar una bicicleta con defectos en la horquilla y el sistema de bloqueo. El fallo impuso una multa de 20 UTM —equivalente a aproximadamente $1.432.980 según UTM julio de 2026 ($71.649)— y ordenó el pago de $3.400.000 en concepto de daño emergente. Para cualquier empresa que vende productos al consumidor final, el caso refuerza que la garantía legal no es opcional.
Qué ocurrió
Un consumidor adquirió una bicicleta de Full Bike SpA que presentó defectos en la horquilla y en el mecanismo de bloqueo poco después de la compra. Tras intentar hacer valer la garantía legal sin obtener solución, inició una acción judicial. El juzgado de primera instancia desestimó la demanda.
La Corte de Apelaciones de Santiago revirtió esa decisión. En su fallo de Rol 2.608-2023, el tribunal concluyó que Full Bike infringió los arts. 3 letra b), 3 letra e), 20, 21 y 23 de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. La empresa no cumplió con su obligación de entregar un producto libre de defectos ni con la garantía legal que corresponde al consumidor cuando el bien presenta fallas dentro del plazo de 6 meses desde la compra (Ley 21.398, vigente desde el 24 de marzo de 2022).
El tribunal ordenó el pago de $3.400.000 en daño emergente, suma que comprende el valor de una bicicleta de reemplazo equivalente y los gastos de envío asociados. Además, impuso una multa de 20 UTM a beneficio fiscal. El daño moral solicitado fue rechazado por falta de acreditación suficiente. El daño moral solicitado fue rechazado por falta de acreditación suficiente.
Qué puede significar para tu empresa
Si tu empresa vende productos al consumidor final —de forma directa, por e-commerce o a través de distribuidores—, este fallo refuerza obligaciones que la Ley N° 19.496 ya establecía pero que a menudo no se gestionan con los procesos internos adecuados.
La primera es la garantía legal. Bajo el art. 20 de la Ley N° 19.496, el consumidor tiene derecho a exigir la reparación, el cambio o la devolución del precio dentro de los 6 meses siguientes a la compra si el producto presenta fallas (Ley 21.398, vigente desde el 24 de marzo de 2022). El plazo se cuenta desde la entrega efectiva. Si tu empresa no tiene un proceso interno para gestionar estas solicitudes con rapidez y trazabilidad, ese solo hecho puede convertir un reclamo manejable en un juicio.
La segunda es la prueba del origen del defecto. La distribución de la carga probatoria depende de las acciones ejercidas, los hechos alegados y los antecedentes disponibles. Sin controles de calidad documentados, certificados de revisión o protocolos de despacho, la empresa tendrá mayores dificultades para sostener que la falla no le es imputable.
La tercera es la exposición económica real. El daño emergente puede superar el precio de venta del producto porque incluye las consecuencias directas de la falla —reemplazo, transporte, gastos incidentales—. Y la multa del art. 24 puede alcanzar hasta 300 UTM por infracción, con la posibilidad de que el tribunal aplique una multa distinta por cada obligación infringida.
Qué puedes hacer
Hay medidas concretas que reducen de manera significativa tu exposición ante este tipo de reclamos.
Documenta el estado de cada producto al momento del despacho. Esto incluye fotografías, listas de verificación y registros de envío que puedan usarse como prueba si el consumidor alega defectos desde la compra.
Implementa un proceso claro de gestión de garantías. Que el consumidor sepa cómo reclamar, que la empresa registre cada solicitud y que exista un plazo interno breve y definido de respuesta reduce el riesgo de que un reclamo escale a demanda.
Capacita a tu equipo de servicio post-venta en el lenguaje legal correcto. Una respuesta que reconoce problemas de fabricación sin contexto puede ser usada como confesión en juicio.
Si tu empresa tiene categorías de productos con alta tasa de devoluciones o reclamos, considera una revisión de cumplimiento que identifique el riesgo real antes de que llegue a tribunales. La inversión en un protocolo preventivo es, en la mayoría de los casos, una fracción del costo de un juicio perdido.
Para analizar la situación de tu empresa y diseñar un protocolo de cumplimiento adaptado a tu modelo de venta, agenda una reunión de diagnóstico con el equipo de Cubillos Lama.
Esta alerta tiene fines informativos generales y no constituye asesoría legal. Para analizar tu situación específica, consulta con un abogado.