La Corte Suprema acogió un recurso de queja presentado por el consumidor, dejó sin efecto la sentencia de la Corte de Apelaciones de Rancagua y restableció íntegramente la condena que el Primer Juzgado de Policía Local de Rancagua había impuesto a un taller mecánico. La empresa deberá pagar una multa de 10 UTM y una indemnización de $7.900.000 por daño emergente, más $500.000 por daño moral. El fallo confirma que la protección de la Ley N°19.496 ampara a quien usa el servicio como destinatario final, aunque el bien no esté inscrito a su nombre.
Qué ocurrió
La Ley N°19.496 define al consumidor como el destinatario final de un bien o servicio, y desde la Ley N°21.081 el SERNAC cuenta con facultades reforzadas para intervenir en juicios que afectan derechos de los consumidores. En ese marco, el Servicio ha comenzado a utilizar con mayor frecuencia el recurso de queja para llevar ante la Corte Suprema fallos de Cortes de Apelaciones que estima contrarios a la ley.
En este caso, un consumidor dejó su camioneta en un taller mecánico de Rancagua y el vehículo terminó gravemente dañado, al punto de quedar desmantelado. El Primer Juzgado de Policía Local de Rancagua condenó a la empresa por infracción a la Ley N°19.496, imponiendo multa e indemnización. La Corte de Apelaciones de Rancagua, sin embargo, revocó esa condena por una razón formal, pues el reclamante no figuraba como dueño inscrito del vehículo y, a su juicio, no tenía la calidad de consumidor.
El consumidor dedujo recurso de queja y la Corte Suprema lo acogió. El máximo tribunal razonó que la calidad de consumidor no depende de la inscripción registral del vehículo, sino de la condición de destinatario final del servicio contratado. La protección legal no solo ampara al adquirente formal de un bien o servicio, sino también a quien lo utiliza o disfruta como destinatario final. Con ello, dejó sin efecto la sentencia de segunda instancia y restableció íntegramente la condena, que incluye 10 UTM de multa, $7.900.000 por daño emergente y $500.000 por daño moral.
Qué puede significar para tu empresa
Si tu empresa presta servicios sobre bienes de clientes, como talleres, servicios técnicos, reparaciones, bodegaje o transporte, este fallo tiene dos lecturas relevantes.
La primera es sustantiva. Respondes frente a quien contrata y usa tu servicio, aunque esa persona no sea el propietario formal del bien. Las defensas construidas únicamente sobre objeciones de titularidad o legitimación pierden fuerza, porque los tribunales miran la realidad del consumo y no el papel registral.
La segunda es procesal. En casos excepcionales, una sentencia de segunda instancia puede ser revisada mediante recurso de queja cuando se atribuye a los jueces una falta o abuso grave. No se trata de una tercera instancia ordinaria y su procedencia debe analizarse caso a caso.
A ello se suma que la indemnización incluyó daño moral, un componente que los Juzgados de Policía Local otorgan con creciente frecuencia y que se agrega a la multa a beneficio fiscal.
Qué puedes hacer ahora
- Revisa tus protocolos de recepción y custodia de bienes de clientes, incorporando inventario, registro fotográfico y firma al ingreso.
- Documenta por escrito el estado del bien, los trabajos autorizados y cualquier modificación posterior del encargo.
- Capacita a tu equipo para gestionar reclamos de forma temprana, antes de que escalen al SERNAC o a un Juzgado de Policía Local.
- No construyas tu defensa solo sobre objeciones formales de titularidad, pues la jurisprudencia protege al usuario final del servicio.
En Cubillos Lama asesoramos a empresas en la prevención y defensa de conflictos de consumo, desde la gestión del reclamo hasta la última instancia judicial. Si quieres evaluar tus protocolos o un caso en curso, escríbenos a través de cubilloslama.com.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.