La Corte de Apelaciones de Santiago, en sentencia de 17 de junio de 2026 dictada en un procedimiento de Policía Local, confirmó en lo apelado la condena impuesta a una empresa concesionaria por incumplimiento de la garantía legal establecida en la Ley N°19.496. El defecto en cuestión afectaba la tercera fila de asientos de un Ford Explorer New XLT 3.5 4×4 adquirido en enero de 2021, y nunca fue reparado de manera efectiva pese a los intentos del proveedor. Para cualquier empresa que vende bienes con garantía legal, este fallo despeja una pregunta que muchos equipos de postventa dan por resuelta de forma incorrecta. Cerrar una orden de trabajo no equivale a cumplir con la garantía.
Qué ocurrió
En enero de 2021, un consumidor adquirió el vehículo a una concesionaria de la Región Metropolitana. Poco después de la entrega detectó una falla en los cabezales de los asientos de la tercera fila, lo que impedía abatirlos y utilizar el espacio del maletero. La empresa recibió el reclamo y ejecutó reparaciones en septiembre de 2021 sin costo para el cliente. Hasta ahí, el protocolo fue correcto.
El problema es lo que ocurrió después. Conversaciones vía WhatsApp entre las partes, correspondientes al período septiembre 2022 - octubre 2024, acreditaron que la falla seguía presente. La empresa nunca resolvió el problema de fondo. El Segundo Juzgado de Policía Local de Las Condes acogió la querella infraccional interpuesta por el consumidor, rechazó las excepciones de caducidad y prescripción, impuso una multa a la concesionaria y la obligó a reparar gratuitamente el desperfecto.
La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia en lo apelado, sin costas del recurso. La razón central del fallo es nítida. El proveedor que reconoce los reclamos del consumidor y ejecuta reparaciones sin cobrarlas está actuando en el marco de la garantía legal. Si el defecto persiste tras esas intervenciones, la obligación de reparar eficazmente no se extingue. En concreto, la Corte tuvo por acreditado que el reclamo se formuló oportunamente y aplicó la hipótesis de suspensión del inciso 8° del artículo 21 de la Ley N°19.496, y rechazó además la prescripción conforme al artículo 26 de la misma ley, por mantenerse la infracción mientras el desperfecto no fuera efectivamente reparado.
Qué puede significar para tu empresa
El fallo enseña tres cosas con claridad.
La primera es que la caducidad y la prescripción no son defensas disponibles cuando el proveedor ha reconocido y atendido la falla. La conducta propia de la empresa desactiva esos argumentos. Cualquier registro de atención al cliente que demuestre que la empresa recibió reclamos después del plazo legal será usado en su contra si el defecto persiste.
La segunda es el peso probatorio de las comunicaciones informales. Los mensajes de WhatsApp entre el cliente y el equipo de postventa fueron el elemento que destruyó la defensa de la concesionaria. No hay razón para que esto sea distinto con correos electrónicos, chats de CRM o cualquier otro canal. Si los ejecutivos de servicio siguen recibiendo reportes del mismo problema años después de supuestamente haberlo resuelto, ese historial es evidencia de incumplimiento continuado.
La tercera — una observación que se desprende del régimen de la garantía legal más que del texto del fallo — es la ausencia de un estándar normativo sobre cuántas reparaciones fallidas activan el derecho al cambio del producto o la devolución del precio. Ese análisis se hace caso a caso, lo que abre espacio para negociar, pero también significa que no hay un número de intervenciones que garantice al proveedor estar a salvo si el defecto no desaparece.
Qué puedes hacer
- Auditar el protocolo de cierre de garantías. Ninguna reparación debería cerrarse formalmente sin que quede constancia de que el cliente confirmó que el problema fue resuelto.
- Revisar el historial de reclamos recurrentes por el mismo defecto en los últimos tres años. Si hay patrones de fallas no resueltas, esos expedientes representan exposición potencial a querellas infraccionales bajo la Ley N°19.496.
- Capacitar a los equipos de servicio técnico y atención al cliente para documentar con precisión el resultado de cada intervención, con foco en el resultado objetivo y no solo en el procedimiento ejecutado.
- Evaluar si los canales de comunicación informal con clientes (WhatsApp, correo, chat) están generando registros que podrían ser usados como prueba en futuros reclamos.
Si necesitas evaluar el impacto de este fallo en los procesos de garantía de tu empresa o revisar cómo gestionar reclamos recurrentes bajo la Ley N°19.496, agenda una reunión de diagnóstico con nuestro equipo.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal para un caso específico.