Acusar injustamente de robo a una consumidora dentro de tu local comercial puede costar más de tres millones de pesos en multa y un millón y medio en daño moral. Eso fue exactamente lo que determinó la justicia en el caso de Unimarc en La Serena, en una sentencia confirmada por la Corte de Apelaciones. El fallo es una señal directa para cualquier empresa que cuente con sistemas de seguridad y vigilancia en locales físicos: la Ley del Consumidor no solo regula precios o garantías, también exige respetar la dignidad de tus clientes.
Qué ocurrió
En febrero de 2024, una consumidora denunció que su hija de 14 años fue acusada injustamente de hurto dentro de un local Unimarc en La Serena. La menor fue retenida en contra de su voluntad y sus pertenencias fueron revisadas, pese a que mostró la boleta de compra al momento de salir del establecimiento.
El SERNAC presentó una denuncia de interés individual ante el Primer Juzgado de Policía Local de La Serena (Rol 7658-2024). El tribunal condenó a Rendic Hermanos S.A. —empresa propietaria de la cadena Unimarc— al pago de una multa de 50 UTM a beneficio fiscal (más de $3 millones) y a $1.500.000 por concepto de daño moral a favor de la consumidora afectada. Esa condena fue confirmada en todas sus partes por la Corte de Apelaciones de La Serena (Rol 231-2024), con sentencia de marzo de 2026.
El sustento legal es la Ley N° 19.496 (LPDC), que establece que los sistemas de seguridad y vigilancia están obligados a respetar la dignidad y los derechos de los consumidores. El tribunal consideró especialmente relevante que la afectada era una menor de edad.
Qué puede significar para tu empresa
Si tu empresa tiene personal de seguridad, guardias, sistemas de vigilancia o protocolos de control en locales físicos, este fallo te aplica directamente. En este caso, la condena se fundó en que la retención y revisión de pertenencias vulneraron la dignidad de la consumidora. La procedencia de responsabilidad en otros casos dependerá de los hechos, la proporcionalidad del procedimiento y la prueba rendida.
Eso significa exposición a multa, indemnización por daño moral y riesgo reputacional. El riesgo se agrava cuando el afectado es un menor de edad. Una política de seguridad deficiente, instrucciones verbales mal definidas o la ausencia de un protocolo escrito son suficientes para que una denuncia prospere.
Qué puedes hacer
- Revisa tus protocolos de seguridad. Verifica que las instrucciones entregadas a guardias y personal de piso sean compatibles con la Ley del Consumidor y no habiliten retenciones o revisiones sin fundamento razonable.
- Capacita a tu equipo. El personal que interactúa con clientes en situaciones de control debe conocer los límites legales, cuándo puede actuar, bajo qué condiciones y cómo documentarlo.
- Presta atención especial cuando involucre menores. Cuando el procedimiento involucre a un niño, niña o adolescente, debe aplicarse especial cuidado y resguardarse su dignidad, considerando su edad y situación concreta.
- Revisa tu cobertura de seguros. Si cuentas con pólizas de responsabilidad civil, verifica si cubren condenas por infracción a la Ley del Consumidor, incluyendo el componente de daño moral.
- Actúa antes de que ocurra un incidente. Diseñar protocolos preventivos es significativamente menos costoso que enfrentar una denuncia ante el SERNAC y el riesgo de una condena judicial.
Si tienes dudas sobre cómo ajustar tus protocolos de seguridad a la Ley del Consumidor, en Cubillos Lama podemos ayudarte. Agenda una reunión y revisamos tu situación.