Si tu empresa tiene presencia en e-commerce o administra páginas web que el SERNAC puede fiscalizar, esta sentencia te incumbe. La Corte de Apelaciones de Santiago multó a Starken con 50 UTM por no responder a tiempo un requerimiento de inspección sobre su sitio web. La infracción fue solo eso: el fallo no requirió probar ninguna práctica contraria al consumidor; bastó con no dar respuesta dentro del plazo legal.
Qué ocurrió
En mayo de 2020, el Servicio Nacional del Consumidor fiscalizó el sitio starken.cl en ejercicio de las facultades de inspección ampliadas por la Ley N°21.081. El 3 de junio de 2020, notificó a Starken y le requirió información sobre sus prácticas de comercio electrónico. La empresa no respondió dentro del plazo de 10 días que el SERNAC concedió en su notificación del 3 de junio de 2020 para entregar los antecedentes requeridos.
La causa llegó al 2° Juzgado de Policía Local de Estación Central, que rechazó la denuncia infraccional y condenó al SERNAC al pago de las costas. El SERNAC apeló y el caso fue conocido por la Corte de Apelaciones de Santiago (Rol N°2610-2023). El tribunal de alzada revocó la sentencia, acogió la denuncia y condenó a Starken al pago de 50 UTM a beneficio fiscal, por infracción al art. 58 letra a) párrafo 6° de la Ley N°19.496 — la disposición que sanciona la negativa injustificada a cumplir con los requerimientos de fiscalización del SERNAC.
Hay un dato normativo que precisa la lectura del monto. La Ley N°21.081 contempló una vacancia de 24 meses para las disposiciones específicas de fiscalización de sitios web en la Región Metropolitana, vigentes a partir del 14 de septiembre de 2020 (art. primero transitorio). El tribunal reconoció que esas reglas específicas estaban en vacancia al momento de los hechos, pero concluyó que el SERNAC disponía de otras facultades generales —plenamente vigentes— que lo autorizaban a requerir información. La sanción se fijó en 50 UTM porque no se acreditaron reincidencias ni agravantes, no por efecto del período transitorio. Ese período de gracia venció hace años; hoy el máximo de 750 UTM es plenamente exigible.
Qué puede significar para tu empresa
Este fallo consolida una regla ya vigente, no inaugura una nueva. El SERNAC tiene facultades legales para fiscalizar los canales digitales de las empresas, no solo sus locales físicos. Si la empresa notificada no responde en el plazo legal, comete una infracción autónoma, independiente de si tenía o no una práctica contraria al consumidor.
Hay tres implicancias prácticas que deberías revisar en tu organización.
La primera es la ausencia de un protocolo de recepción de notificaciones del SERNAC. Un requerimiento de inspección activa un plazo acotado que no admite demoras. Si no está claro en tu empresa quién recibe ese tipo de notificaciones y quién tiene autoridad para responderlas, el plazo puede correr sin que nadie lo advierta.
La segunda es que tu sitio web y tus canales de venta online no son una zona gris para la fiscalización. El SERNAC puede requerirte información sobre ellos de la misma forma en que puede inspeccionarte en terreno. Si vendes en Chile y recibes consumidores chilenos, estas reglas aplican aunque tu empresa sea extranjera o tu infraestructura esté radicada en otro país.
La tercera es el riesgo económico que esto representa. Superado el período transitorio, una infracción equivalente puede derivar en sanciones de hasta 750 UTM por requerimiento no atendido, sin contar costas.
Qué puedes hacer
Hay medidas concretas que puedes tomar hoy para reducir tu exposición.
Designa un responsable. Define quién en tu organización recibe y gestiona las notificaciones del SERNAC. Esa persona debe tener instrucciones claras de escalar el asunto de inmediato a tu área legal o a tu asesor externo.
Formaliza un protocolo escrito. El protocolo debe incluir responsables, plazos internos más cortos que el legal, canal oficial de respuesta y registro de todas las notificaciones recibidas.
Audita tus canales digitales. Verifica que tu sitio web o tienda online cumpla con los estándares de información al consumidor del art. 28 de la Ley N°19.496. Una fiscalización que llega sin que haya una infracción de fondo es mucho más fácil de cerrar que una que encuentra incumplimientos.
Si ya tienes un requerimiento pendiente, actúa hoy. La forma y el contenido de la respuesta importan tanto como el hecho de responder. Consulta con tu abogado antes de enviar cualquier comunicación al organismo.
Esta sentencia confirma que los tribunales validan el alcance pleno de las facultades de fiscalización digital del SERNAC. Si quieres evaluar si tus canales online y tus protocolos internos cumplen con los estándares que esta normativa exige, conversemos.
Esta alerta tiene carácter informativo y no constituye asesoría legal. Para un análisis aplicado a tu situación específica, te recomendamos consultar con un abogado.