Cuando una empresa ofrece un servicio especializado — no solo vender un producto, sino asesorar al cliente — las consecuencias de ejecutarlo mal van más allá de la devolución del precio. La Corte de Apelaciones de Santiago lo dejó establecido el 20 de junio de 2026 en un caso que involucró a Cencosud Retail S.A. y a una consumidora que adquirió un conjunto para el día de su matrimonio.
Qué ocurrió
En enero de 2022, una consumidora asistió a una tienda Paris buscando un conjunto para su ceremonia de matrimonio. Adquirió una falda y un top. Durante la compra, el personal de la tienda le aseguró que contaban con un servicio especializado de asesoría nupcial.
El día de la ceremonia, mientras la consumidora se dirigía hacia la iglesia, la cremallera del conjunto cedió. La reparación fue de emergencia. La consumidora ingresó a la ceremonia con el conjunto así intervenido.
El Primer Juzgado de Policía Local de Ñuñoa conoció el caso y sancionó a Cencosud Retail S.A. La empresa recurrió de apelación. La Corte de Apelaciones de Santiago (Rol N°2550-2023) revisó la controversia en su totalidad.
Un aspecto central del análisis merece énfasis particular. No se acreditó ningún defecto de fabricación en el conjunto. Si el fallo hubiera descansado exclusivamente en ese punto, Cencosud podría haber sostenido que el daño no le era imputable.
Pero el tribunal identificó un problema distinto. El servicio de asesoría nupcial prometido al momento de la compra no cumplió con los estándares mínimos que ese tipo de servicio supone. La asesoría se limitó a que el personal facilitara la elección entre modelos disponibles, sin que la consumidora pudiera probarse el conjunto — el modelo elegido era de exhibición y la prenda se entregó directamente desde bodega. No hubo evaluación del ajuste real de la prenda, ni consideración de los movimientos naturales que la ocasión exige, ni atención a las particularidades propias de una ceremonia religiosa de varias horas de duración.
Esa negligencia en la prestación del servicio fue la base de la infracción al artículo 23 de la Ley N°19.496, que sanciona al proveedor que, actuando con negligencia, cause daño al consumidor.
Los efectos concretos de la condena fueron los siguientes. La Corte aplicó una multa de 5 UTM a beneficio fiscal, reducida desde el monto impuesto en primera instancia. Confirmó el daño emergente a favor de la consumidora. Reconoció el daño moral por la tristeza, incomodidad y vergüenza experimentadas durante la ceremonia. Rechazó el lucro cesante por no haberse acreditado. Las costas fueron pagadas por cada parte.
Qué puede significar para tu empresa
Este fallo extiende la aplicación del artículo 23 de la Ley N°19.496 en una dirección relevante para todo proveedor que ofrezca servicios de asesoría o atención personalizada.
No es necesario que el producto tenga un defecto para que el proveedor sea responsable. Cuando la empresa asumió el compromiso de prestar una asesoría especializada y esa asesoría fue ejecutada con negligencia, el daño derivado de esa falla es imputable — aunque el producto en sí estuviera en condiciones aceptables.
Para empresas de retail que operan servicios diferenciados — asesoría de imagen, servicio de personal shopper, protocolos de atención personalizados, mesas de regalos con asesor asignado — esto tiene consecuencias prácticas directas. El estándar de cuidado exigido es proporcional al servicio que ofrecen. A mayor promesa, mayor obligación de cumplirla correctamente.
El reconocimiento del daño moral también es significativo. El tribunal validó la tristeza, incomodidad y vergüenza de la consumidora durante la ceremonia como daño resarcible en virtud del artículo 23 de la Ley N°19.496. En contextos de alta carga emocional — como una ceremonia de matrimonio — los tribunales están dispuestos a reconocer ese perjuicio aunque no sea patrimonial. Esa tendencia debe estar en el radar de toda empresa que atiende eventos de vida.
Qué puedes hacer
Si tu empresa presta servicios de asesoría o atención especializada en el trato con consumidores, revisa lo siguiente.
- Define por escrito en qué consiste el servicio especializado que ofreces. Si el equipo de ventas describe verbalmente un servicio que la política interna no regula, estás generando una expectativa sin respaldo.
- Establece un protocolo mínimo de verificación para situaciones de alta exigencia — ajuste de la prenda, tipo de ocasión, movimientos esperados durante el evento, tiempo de uso previsto. Ese protocolo puede documentarse con una ficha simple de atención.
- Capacita al personal que presta esos servicios. Un vendedor sin parámetros claros sobre qué evaluar en una asesoría nupcial no puede cumplir con el estándar razonablemente esperado por el consumidor.
- Revisa si tus contratos o políticas de venta delimitan el alcance de los servicios ofrecidos. Una cláusula que aclare qué incluye y qué no incluye la asesoría puede ser útil, siempre dentro de los márgenes del artículo 16 de la Ley N°19.496.
Las promesas de servicio generan obligaciones reales. Si tu empresa opera en el sector retail o presta servicios de atención personalizada y quieres evaluar tu exposición ante la Ley N°19.496, podemos ayudarte.
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Esta alerta tiene fines informativos y no constituye asesoría jurídica. Para analizar tu situación concreta, consulta a un abogado.