La Corte de Apelaciones de Punta Arenas rechazó, en fallo unánime, el recurso de protección de una ejecutiva de una empresa de telecomunicaciones que pedía eliminar publicaciones de una clienta en redes sociales. El tribunal concluyó que las imágenes y frases cuestionadas no eran difamatorias y que se enmarcan en el derecho a emitir opinión sobre una experiencia de consumo. Para las empresas y sus equipos, el fallo confirma que la primera respuesta frente a reclamos virales no es judicial, sino de gestión, y entrega criterios útiles para evaluar cuándo una publicación sí cruza la línea.
Qué ocurrió
El artículo 19 N°4 de la Constitución protege la honra y la vida privada de las personas, mientras que el artículo 19 N°12 garantiza la libertad de emitir opinión y de informar. En conflictos por publicaciones en redes sociales, los tribunales deben ponderar la libertad de expresión frente al derecho a la honra y a la vida privada, considerando el contenido concreto, el contexto y la identificación de las personas afectadas.
En este caso, una clienta publicó imágenes de trabajadores de una sucursal de una empresa de telefonía, acompañadas de frases en que relataba su mala experiencia de atención, señalando que su chip había sido dado de baja sin motivo y que no le ofrecieron solución. La ejecutiva recurrente solicitó que se ordenara eliminar todas las publicaciones y que la autora se abstuviera de divulgar contenido similar, invocando una vulneración de su honra e imagen.
La Corte descartó la existencia de expresiones difamatorias. Sostuvo que las publicaciones se encuadran en el ejercicio de la libertad de expresión y del derecho a emitir opinión a partir de una experiencia propia con la empresa. Destacó dos elementos adicionales. En las imágenes no existía individualización de la recurrente, al punto que no era posible determinar cuál de las personas fotografiadas sería la actora. Además, la autora había canalizado los hechos por vías institucionales, con una denuncia ante la Policía de Investigaciones y reclamos ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones y el SERNAC, procedimientos que contemplan etapas de prueba y contradicción.
Qué puede significar para tu empresa
Los reclamos públicos de clientes en redes sociales, por incómodos que resulten, gozan de una protección constitucional amplia cuando relatan experiencias reales de consumo sin insultos ni imputaciones falsas. Intentar removerlos por la vía judicial sin fundamento sólido tiene un doble costo, pues la acción probablemente fracasará y el litigio puede amplificar la exposición pública del conflicto original.
El fallo identifica elementos relevantes para evaluar una acción judicial, como la existencia de expresiones difamatorias o imputaciones falsas y la individualización de personas concretas. La procedencia de medidas de eliminación depende de los hechos y de la ponderación constitucional que efectúe el tribunal en cada caso.
Hay una tercera dimensión que no debes perder de vista. Los trabajadores que aparecen expuestos en publicaciones virales pueden verse afectados en su honra y en su salud mental, y tu empresa tiene deberes de protección hacia ellos. La respuesta corporativa debe considerar tanto la gestión del reclamo del cliente como el resguardo del equipo involucrado.
Qué puedes hacer ahora
- Establece un protocolo de respuesta temprana a reclamos en redes sociales, con responsables definidos y plazos breves de contacto con el cliente.
- Prioriza resolver el problema de fondo del consumidor antes de evaluar cualquier acción legal.
- Si el contenido escala, documenta las publicaciones y analiza con criterio técnico si existen imputaciones falsas o personas individualizadas.
- Entrega contención y vocerías claras a los trabajadores expuestos en publicaciones virales.
En Cubillos Lama asesoramos a empresas en la gestión legal de crisis reputacionales y conflictos con consumidores, equilibrando la protección de las personas con una estrategia realista ante los tribunales. Si enfrentas una situación de este tipo, escríbenos a través de cubilloslama.com.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.
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